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2020/02/15

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私には自尊心が不足してるのかもと思ったり

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2020/ 02/ 15
                 
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産直で働いています。
レジと商品を並べたりする仕事を交互にするのが私の勤務先のスタイルです。

昨日、職場のレジで対応させていただいたお客様は、感じのいい方が多くて、ありがたかったです。
私はお客様運がよくて、たいていそういう感じなのですが、一昨日は怒りのお客様に巡り合ってしまい、怒られました。
目が据わっていたので、多分、心のケアが必要な方だと思います。

夕方の空いているレジでのことでした。
レジで、商品のバーコードを通しながら、「レジ袋はご入用ですか?」と聞いたんです。
お返事がなかったです。そういうことは時々あります。
手にお買物袋を持っていらっしゃる場合、(これが見えない?)っていう感じで不快になるお客様もおいでなので、再度確認しましたが、手には持っていらっしゃいませんでした。

レジ袋は1枚5円です。
決済後に言われると、また別に5円いただくことになってしまうので、レジ袋を購入したいかどうか聞くのがマニュアルです。
返事のないお客様の方に顔を向けると、怒りの形相で驚きました。
「いるはずないでしょう?!どうしてそんなこといちいち聞くの?!」とかなり怒った口調でおっしゃいます。
これは真に受けて理由を言わない方がいいケースだと思ったので、「失礼しました」と頭を下げて、レジは終わりました。

レジ袋は昔は無料でしたが、ビニールごみを減らす市の政策の協力していまして、5円いただくんです。
スーパーなどでは5円ではなく2年とか3円とか言う安い袋がありますので、苦情をおっしゃる方もおいでです。
ダンボールは無料ですし、無料の透明の袋に入れて帰られるお客さまもおいでです。

でもこのお客様、頭に来すぎて、お買物を袋に入れても帰る気になれなかったようです。
しばらくして、再度レジに来て(空いていたんです)怒り始めました。
私はレジで再度お詫びを申し上げて頭を下げました。
今度は「どうしてそんな大ごとにしたいの?あなたが頭を下げてたら、私はどんな風に見えると思うの?!」
「私の知り合いが買い物に来てるかもしれないと思わないの?そしたら私のこと、どう思う?あなたがそんな風に頭を下げたら、クレーマーみたいに見えると思わないの?非常識な人!」
「ほかのレジの方もこっちを見てるじゃないの。私がクレーマーだと思ってるんじゃないの?あなたのせいで!ほら、隣のレジの人、こっちを見た!」

そのお客様が尋常でないのは、他のお客さまがレジに来て、お会計を済ます間、私の後ろにずっと立っていて、レジが終わってから苦情の続きを始めることでもよくわかりました。
「レジ袋はご入用ですか?」とお聞きしただけなのに。

その後も怒りの理由が少しずつ変わっていきましたが、このお客様の心の中に、この件とは無関係な強い怒りがあるのは明白で、多分その怒りはかなり根深いものなのでしょう。

私の「レジ袋はご入用ですか?」がその怒りに火をつけてしまったのだろうと思いつつ、どういう対応がこの方を冷静にするためのベストなのか全くわからず、困りました。

とりあえず、そのお客様は、6時少し前に、怒りながらも帰って行かれました。私の仕事終わりは6時まででしたので、そのまま職場を後にしました。

お客さまは、多分脅しだとは思うんですが、怒りながら、私の顔と名札を繰り返し私にわかるように見ていました。
名札の名前を覚えて、苦情電話を入れる仕返しが出来ます。
社員さんに事情を離し、苦情電話が入るかもしれませんからよろしくお願いしますと言いました。

自宅に帰ってからは落ち着きましたが、私はビビリなので、電話よりなにより、あの目の座ったお顔が怖かったです。
あのお客さまには、殺したいほど憎い相手がいるんじゃないのか?と思われるような表情でした。
時々、怒りのスイッチが入って、私にしたように怒るにしても、元々の原因がそのままだとしたら、このお客様はずっとその怒りを抱えて生きていくのかと思うと、怖いやらお気の毒やらで複雑な気持でした。

同僚が「私も同じようなことがあって怖かった~。」といってエピソードを離してくれました。
同僚は続けて「でもね、きっと私たちってそういうの、言いやすいタイプなのよ。この人には怒りを爆発させてもいいって思わせちゃうものがあるかも。」と言いました。
そうなのか?そうかもしれない・・・
なめられやすいのか?それは問題ではないか?

立場上、お客様に逆らってはいけない立場ではありますが、一方的に怒られるのを容認しているかどうかは、何となく通じるものがある気がします。

最初に怒られた時に、黙った方が良さそうだと判断したのは、私のそんな性格を物語っているのかも?

胸を張って「恐れ入ります。お客様のために、皆様にお聞きさせていただいております」と柔らかに、でも毅然として言うというスタイルもあったはず。

咄嗟にそう答えることを想像したら、私より、自己肯定感が高い、私は卑屈にはならない!という意思を示した態度のように思われました。
私の、長い物には巻かれよ的性格は、ちょっといけないんじゃないか?
特に卑屈になっている自覚はなかったのだけど、自覚がなかっただけでは?
自尊心が不足してる?

他にも、あのお客様の怒りはどこから来たのかわからないけど、私の中にもきっと、自覚していない過去の怒りが眠っているんだろうなとも思いました。
私は、今は年のせいか、怒りが強く湧くことがほぼありません。逆に、怒りを見るのが嫌いです。まあ好きな方も少ないでしょうが、怒りのエネルギーのとげとげしさを人一倍強く感じてしまうのかもしれません。
それってどういうことなんだろう?
いろいろ考えさせられました。


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コメント

非公開コメント
        

No title
koalaさん こんにちは

仕事をしてるといろんな事がありますよね ^^;
一昨日のお客様はきっとそういう方なのかもしれませんね。  いろんな方がいらっしゃいますから。。。 
koalaさんの記事を読むと単に虫の居所が悪かった。。。というだけではなく もしかするとそういうご病気かもしれませんね。 私もそういう方を何度も見かけたことがあります。^^;
でも、イヤな気持ちにさせられましたよね。

今回のことで ご自分の事を責めることは無いと思います。 たまたまその人がkoalaさんのレジに並んだだけ。。。 「一昨日は運が悪かった」くらいの気持ちでいいと思います ^^
あまりご自分を責めないようにしてくださいね!
   
No title
こんにちは。

産直で働かれているのですね、混む時間とかのレジ打ちは大変そうです。
色んなお客様いますものね、
お互いに感じが良いと嬉しくなりますよね。
人それぞれですし、聞きますよね、きっと何か虫の居所が悪かったのかな?でもだからって八つ当たりしなくてもですよね。
こちらのスーパーでは袋いりません札があるところもあります。
うわ~最悪な人ですね、ばっちりクレーマー気質じゃないですか。
周りからみたらみっともないのに分からないのでしょうね、残念な方です。

嫌な目にあっちゃいましたね、
人に嫌な思いをさせたその方、きっと自分に返ってきますよ。
嫌な事早く忘れられますように。


No title
こういうのを因縁をつけるというので、koalaさんの対応の仕方などは無関係ですね。怒りのエネルギーを発散する場を探していたのだと思います。無意識に。
お客様は神様という役割意識に徹するか、
傾聴ボランティアをしてあげたと思えばいいのではないですか。

確かに文句をつけやすい人がいますが、それは人柄がいい証拠です。逆襲されそうな人には文句は言いませんから。

でも予測しますと、少なくとも二日経てば、このことは忘れると思います。心の中ではこんな人間は相手にしていないはずですから。
No title
こんにちは。
よく堪えて対応したなぁと思います。冷静にその人の事、自分の事も考えていてすごいと思いました。
私なら怒っちゃうけど、可哀そうな人だと思えるなんて、お人柄だなぁと思いました。
お仕事頑張って下さいね!
No title
こんばんは~~ 大変ですね~~
お客さん相手のお仕事は
相手の心の中まで分からないですよね
虫の居どころが悪かったんでしょう。
何か嫌なことがあって怒りがたまっていた
のかな~~ それがちょっとしたことで
爆発した 運が悪かった!
人のいないところで、大きな声で
バカやろーーーーって怒鳴ったら
すっきりしますよ!!
No title
災難でしたねぇ
誰でもよかったんですよ、きっと
でもその誰かに当たってしまったら、傷つきますよね
美味しいもの食べて猫ちゃん抱っこして
なるべく早く忘れちゃって下さいね
お店にはkoalaさんの接客を待ってる人がたくさんいますよ
良いことありますように
No title
hanaさんへ

おはようございます。
あのお客様は、ご自身の問題を抱えておいでの方のように思えました。
なので、自分を責めているわけではありません。
でも、こういう時に、一方的に攻撃しやすい人になっているなら、それは嫌だなぁと思ったんです。
そういうのを跳ね返すようなものが、私からは出ていないんだろうと思って。

私はこういうことですごく頭に来たリ、凹んでしまうタイプではないので、他のレジではなくて良かったのでは?と思いました。
コメントありがとうございます。
No title
ぷーにゃんさんへ

レジしていると本当にいろんな方を見ますので、勉強になりますね。(笑)

>周りからみたらみっともないのに分からないのでしょうね
この方のお気の毒なところは、実はすごくみっともなく見えているのがわかっていて、それがコンプレックスがになっているらしいところです。

私がお詫びしながら頭を下げたのを見て、自分がクレーマーに見えるじゃないの?!と逆上なさってました。
多分、日常的に、あの人はちょっと変・・という視線を感じていて、今回も、多分視線を感じて、それはレジの人が頭を下げたりしたせいだと、脳の中で責任転嫁したんでしょう。

生きにくそうな方です。私には何もできませんが、誰か身近な方、助けてあげて、なんて思いました。
No title
sionさんへ

私自身は、実はお客様は神様だなんて全く思っていませんが、対応的にはその方が丸くいくのかなと思っています。
いつも私のブログの怪しい真意をくんでくださってありがとうございます。

ご指摘の通り、私は文句をつけやすいんですよ。
少し逆襲しそうな雰囲気が出たほうがいいんじゃないかと思いました。
傾聴ボランティアと思えばいいですが、いつも舐められてるのはいかがなものか?って思ってしまって。

ちょっとこのお客様は息が詰まってて、怒りの発散場所が必要だったかな、傾聴ボランティアしてあげてっていうのが天の声だったかなって思えばすっきりしますね。

No title
ケロママさんへ

実はもっとすごい人を、7~8年前に見たことがあって。
2時間近く怒鳴っていたらしいです。
そのお客様は若い男性で、カートを引いてきたのですが、レジで、後ろの方に邪魔になる所にカートを置いたんです。
で、レジ係が、レジ台の中から、少しだけお客様側にカートを動かしたら、カートが靴に触れたとか。
そっと動かしたので、痛いような事はなかったはずですが、失礼すぎると怒鳴りだし、店長も出てきて一緒にお詫びして、店内では困るので場所を移動して。ずっと怒鳴り続け、レジ係の女性は涙を流していました。店長に申し訳ないって。
病気の方だったと思います。
あれ見てから、それ以下のはもう大丈夫かって。
No title
yamanekoさんへ

バカやろーーーって感じでもなかったです。目が据わってて、病気だと思ったので、病気が言わせている、もしくは私ではなく本当に殺したいほど憎い人への怒りが言わせている、と感じていましたので。
でも、目が据わっている方の怒りを浴びるって、やっぱり怖いですね~。
もしこの人がご近所にいたら、怖いです。
こいつがレジで私に恥をかかせた…なんて思われたら家に火をつけられそうな恐怖ってわかります?
全く知り合いじゃないので、もう全然大丈夫です。
No title
パタさんへ

本当にいろんな方がいますよね~。
私は普段、お客様運がよくて、めったにへんなかたに出会わないんですが、今回は大当たりというか・・・
目が据わっていたので怖かったです。
翌日のお客さまは嫌な方には一人も出会わなくて、なんて素敵なお客様たちだろうと改めて思いました。
普通のお客さまってありがたい~。(笑)
No title
嫌な思いをされましたね(≧▽≦)

koalaさんが優しそうに見えたから噛みついてきたのでしょうね。
その方は一旦文句を言ってしまった以上、引っ込みがつかないでしょうから、
その後いくらkoalaさんが毅然とした対応をされようが、同じだったと思います。
もっとひどくなったかも@@
クレーマーの方は自分は被害者と思い込んでいるのでしょうね。
この件でkoalaさんが自尊心が不足してる?などと考える必要はないですよ~
逆襲しそうな雰囲気も出す必要はないですよ~(^^)v

ここまでのことをするのは普通ではありませんよね。
心が壊れかけておられるのでしょうか・・・
きっとこの方には流れているクラシックの曲さえ耳には入らなかったことでしょう。
でもどうすることもできませんものね!
忘れることが一番ですね。難しいですけど(≧▽≦)
No title
こんばんは。

世の中いろんな人がいますよ。親切心で席を譲ったとしても、私は年寄りではないと怒ってしまう人。
最近では子供にだって気安く声を掛ける事も出来なくなって来ました。知らない人に声を掛けられても返事をしてはいけないと親からそう言われているのでしょう。
無理も有りません、不審者に誘拐されたりする事件が多発しているのですから。昔の事を言うのも何ですが、悪い事をしたら近所の大人が怒ってくれました。
ガキ大将が居て下の子の面倒を見てくれたし、いろいろ教えてくれました。遊びも家の中でするゲームなんか無くて自然の中で日が暮れるまで夢中で遊んでいました。そういう中で学んでいったんです。

今回の件koalaさんには何の非も有りませんよ。
当たり前の事を聞いただけ。
今まで通りの接客で問題ないと思います。
凄い確率で当ったんですね。宝くじだったら良かったのにね。人生何事も修行、沢山修行を積めばいい事もきっと有るはずです。
No title
nicoさんへ

>その後いくらkoalaさんが毅然とした対応をされようが、同じだったと思います。
もっとひどくなったかも@@

そうですね。もしかしてもっとひどくなっていたかもしれませんね。
後で考えたら、この時のレジのメンバー野中で、私のレジにこのお客様が来たのは、不幸中の幸いでした。
レジはその時3人で、1人は大学生の女の子でちょっと可哀想ですし、もう1人は、きっと反論したと思いますから、反論されて黙った可能性もあるけれど、元揉めた可能性もありますね。

私はいい意味でも悪い意味でも声をかけやすいらしく、いい意味なら、よくお客様にこれどうやって食べるの?などと聞いていただけていいのですが、苦情も言いやすいらしいんです。
自尊心が不足してるのかとちょっと気になったのですが、もう気にしないことにします。
ありがとうございます。
No title
Fukawaさんへ

ありがとうございます。
>親切心で席を譲ったとしても、私は年寄りではないと怒ってしまう人・・いるみたいですね!
そうですね、そう考えると、本当にいろんな方がいますよね。

私は長い年月、義母さんの愚痴や暴言を浴びてきたので、耐性はあって、こういうことでひどく心乱れるとか怒るとか、そういうことはないのですが、相当そういうことが言いやすいのかな?自分の側にも責任があるのかな?という気持ちが湧いてきてしまいました。

本当に、宝くじだったらよかったのにね。(笑)
ありがとうございます。