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怒りの風船というイメージ

category - 日記
2015/ 08/ 11
                 
昨日のお客様でこんな方がありました。
大したことではないのですが、私って空気が読めないなあと感じました。

お会計1483円で、最初2033円出されたのですが、
すぐに10円玉を一つお財布に戻されたのです。
ん?と思いました。

私はお客様の勘違いと思い、
「その10円があると、おつりが50円玉になりますが」と言うと、
お客様は不機嫌な顔で、こちらをご覧になりました。
返事はなかったです。
この辺が私の空気の読めなさなんですが、
言ったことが伝わらなかったのかと思い、同じ言葉を繰り返しました。
お客様のお返事がありません。

後から思うと、2回言ったのですから、それ以上は言うべきではなかったです。
2023円いただいたのですから、「20円はいただいても同じなのでお返しいたしますね」と
丁重にお返しすればよかったのです。
お客様が受け取ってくださればそれでよく、「どうして?」と言われたら、
その時に、あと10円あればという説明をもう一度すればよかったです。

私はお節介な性質で、先ほど出した10円玉をしっかり見てしまったこともあり、
10円玉をお財布に残したい理由でもあるのかな?
だったら20円もお財布にしまって欲しいけど・・・
小銭を出したいなら10円出してもらわないと・・・と思い、
「あと10円頂くか、この20円をお戻しするか・・」と言いかけたのです。

馬鹿ですねぇ。
時間にしたらほんの数秒の判断ですが、ちょっと変わったお客様への、
こういう咄嗟の、臨機応変な対応が、私は以前から下手なんですよ。

お客様は私をきっとした目で睨んで「10円玉はないです!」とおっしゃいました。
いくら私が野暮でも、さすがに、たった今出したんだからあるでしょ?なんて言いませんよ。
トホホのやっちまった感で満たされつつ、「大変失礼しました」とお詫びの言葉を言いました。



ごくたまに、一般的でない反応をされるお客様はいらっしゃいます。
その対応を間違うと、結構トンデモナイことになるんです。

私は比較的そういう目にあいにくいのですが、それは運がいいだけで、
お客様はものすごく偉いのだと思っていらっしゃる方ですと、
この程度のことでも、「誤れば済むと思っているのか?!」
「店長を呼んで来い!」という怒声を浴びて、頭を下げ続けることになります。
私は今回もラッキーで、そのお客様は、そんなことはおっしゃいませんでした。

つい最近、同僚が、レジ袋をお渡しするのを忘れて、会計時にお客様に怒られ、
「申し訳ありませんでした」とお渡ししたのですが、怒りが消えず、
店長を呼べ、お詫びに荷物を運べと言われてそうしたという話を聞いたばかり。
幸いにもこのお客様は、車近くまで荷物をお運びした時点で、
こちらも怒りすぎたとおっしゃっていただいたとのことで、
納得した気持ちで帰ってくださったのですが。

レジ袋は、「袋をください」と言われた時点で、すぐ入れれば忘れようがないですが、
お買い上げ商品の内容により、後から入れたほうがいいかなと思うときは、
後で入れるようにしていましたが、この話を聞いてすぐ改めました。
他の同僚もそう言っていました。



まあこれは考えようです。
もちろん、レジ袋を忘れるミスはしない方がいいですが、
普通に考えて、それ程許しがたいミスではありません。

このお客様は、レジ袋を忘れられたから怒ったというよりは、
それまでに、自分の中の怒りの風船がかなり膨らんでいて、
レジ袋を忘れられた時点で、その風船がパンパンになって割れただけ。
そんな風に私は感じています。

もしここでそのミスがなければ、次に何か小さな怒りがわいた場所で、
その方の怒りの風船は割れて、違う方が怒られていたことでしょう。
そのお客様も、怒りを発散できたことで、怒りすぎたとおっしゃって下さったわけです。

レジ袋の件で怒ったことで、その方の怒りの風船は小さくなったでしょうから、
同僚はガス抜きをしてあげたとも思えますよね。



お客様とレジ係というのは、怒りっぽい方には特に、
お客様が上と言う感覚があるのでしょう。

中には「ブス!」と捨て台詞を、レジ係にしか聞こえない声で
言い放っていったという話も聞いていまして、
何を言ってもいいってもんじゃないよねぇとレジ係同士で語りました。

上下関係をそのように把握している方の場合、
自分が下の立場だと判断したら、ものすごく我慢するのでしょうから、
常に怒りの風船は膨らんでいる・・・のでしょうか。

でもそれはその方の問題。
私はとりあえず、お客様に気持ちよくお買い物していただくのが仕事なので、
おっちょこちょいながら頑張ろうと思います。

この「怒りの風船」というイメージが出来てから、
理不尽に思えるお客様の言動があっても、ずっとムカついたり、
逆にとても凹んだりということがなくなりました。



お盆は13日から15日、シュウトメちゃんが一時帰宅しますので、
その3日間はお休みを頂きました。
オットは休みなので、シュウトメちゃんの部屋のベッドの準備などは丸投げしています。

ベッドは、長い間家にいるときは、電動ベッドと専用のマットをレンタルしていますが、
何か月も入所するときは、それを返しています。
電動ベッドは組み立て式なので、レンタルするときは、
レンタル業者さんと組み立て業者さんに来ていただきセットしていただきますが、
今回、2泊3日の一時帰宅なので、レンタルするのはやめました。
家に車椅子で出入りするための簡易スロープのみレンタルしました。

車椅子も施設で使っているのをお借りできるので、そうしました。
最低のレンタル期間は2週間なので、3日の使用でも2週間分の費用がかかるので節約。
ベッドは迷いましたが、シュウトメちゃんが、2日寝るだけだから、
家にある簡易ベッドでいいというので。

お盆はきっと、シュウトメちゃんは、家に帰れて嬉しい気持ちと、
やはり施設に比べたら不便で疲れるという気持ちが混じることでしょう。
嬉しい気持ちの風船がほどほどに膨らませたら嬉しいなと思います。
何でもほどほどっていうのが一番いいですよね。



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コメント

非公開コメント
        

No title
私も以前ホテルのゲストリレーションをしていたから、
分かります~。サービス業は理不尽なこと、多々あります。

お客様がストレスの塊のような人で、勝手に怒っているならまだしも、中には難癖つけて、部屋をアップグレードしてもらおう、タダにしてもらおう、という魂胆の人もいて、困ります。
部屋の掃除中にハウスキーピングが盗みを働いたとか、嘘を言ってくる人も。そういう人多いから、ホテルの従業員は、出社する時、
セキュリティチェックがあるんですよ。鞄の中身全部出して調べられるの。濡れ衣着せられて、泣いてたハウスキーパー、よくいましたよ。
No title
怒りの風船、いい言葉を聞かせていただきました。
人相手だと、いろんな事がありますよね。
同じ事をしても、大丈夫な人、怒ってしまう人・・・・
それが怒りの風船なんですね。
自分の生活にもこの意識を取り入れて、凹んだりしないようにします。
No title
こんにちは~

正直、しんどいなぁ~と思いました。怒るのはすごいエネルギーを使いますね。自分が~と言う気持ちが強いのでしょうか。
koalaさんは、いつも客観的に判断されていて、むしろお客様の立場に立って応対しておられますね。

お姑さんも帰宅されたら、きっと心でホッとされるのではないでしょうか♪
No title
こんばんわ(^^)。

お客さまの対応は大変です(笑)理不尽な事も多く、、、笑顔と臨機応変が大事だと勉強させられたものですhttps://s.yimg.jp/images/mail/emoji/15/ew_icon_s86.gif">https://s.yimg.jp/images/mail/emoji/15/ew_icon_s377.gif">https://s.yimg.jp/images/mail/emoji/15/ew_icon_s377.gif">https://s.yimg.jp/images/mail/emoji/15/ew_icon_s377.gif">

お忙しいお盆休みですがファイト!https://s.yimg.jp/images/mail/emoji/15/ew_icon_s86.gif">https://s.yimg.jp/images/mail/emoji/15/ew_icon_s166.gif">https://s.yimg.jp/images/mail/emoji/15/ew_icon_s376.gif">

今夜も素敵な夢を!https://s.yimg.jp/images/mail/emoji/15/ew_icon_s310.gif">https://s.yimg.jp/images/mail/emoji/15/ew_icon_s316.gif">
No title
ねえねさんへ

部屋の掃除中にハウスキーピングが盗みを働いたとか、嘘を言ってくる人がいるんですね!
そんな屈辱的な疑いを欠けられて非難されたら、
悔し涙が出ることでしょう。お気の毒に・・・。
そういう人が多いとは、悲しい現実ですね。
お客様が気持ちよく過ごせるように、お掃除して、
盗んだだろう、なくなったんだぞと嘘の主張をされてしまうのを想像すると、
切なくなってしまいますが、現実は厳しいですね。
No title
tetsumamaさんへ

一般的に、このくらいで怒る人はいない、と思われる内容で、
その方がブチ切れたとしたら、やはり問題はその人にあると思います。

自分のミスで、お客様が目の前でブチ切れてしまったら、
動揺してしまうでしょうけれど、怒りの風船が自分の応対の前に
はちきれそうだったんだと思えば、凹まないですむかも・・・。
No title
ライムさんへ

そのお客様が、どんな目にあって、怒りの風船を膨らませたのか、
こちらにはわかりません。
ただ、渦巻くような怒りがあるのなら、どこかで出さないとと思います。

私は幸いにして、そういう目にあったことがないのですが、
そういうお客様が、誰かとけんかして殴ってしまうとか、
そんな想像をしますと、レジ係に怒鳴って発散した方が、
暴力沙汰よりうんとましかも、と思ってしまいます。

シュウトメちゃんは、家はいいなぁとホッとすると思います。
しかし体は正直に疲れてしまうとも思います。
どちらか片方だけというわけにいかず、ワンセットになってしまうのは
避けがたいことで仕方ないとは思いますが。
No title
みゆきママさんへ

そちらで施設を経営されるのですから、
え?!そんなことが?!と思うようなエピソードが
たくさんおありのことと思います。
それを乗り越えて、みゆきママさんの今があるのですね。
No title
怒りの風船って、イイ言葉を聞かせていただきました。
この考え方で、理不尽なお客様のレジの対応にも耐えられます。ありがとう~

お姑様、ほどほどに喜ばれたらいいですねぇ。
No title
ミセスRさんへ

経営者側ですと、理不尽なことを多く経験しておいでですよね。
私などはパートなので、経験ありませんがもし「責任者を呼べ」と言われたら、
呼んできて、横で頭を下げるだけですが、責任者側は大変です。

シュウトメちゃん、多分、ほどほどに喜んでくれると思います。