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同僚が怒られた日でした

category - 日記
2014/ 08/ 31
                 
昨日は職場の同僚が、お客様を怒らせてしまって、
レジで10分ほど怒られていました。

カートに入れたレジかご、たいていはお客様がレジ台に
載せてくださいます。
お子さんを抱っこしていたり、お年よりだったり、
手が痛そうだったりしたら、レジ係りはすぐに自分が動いて、
かごをレジ台に載せさせていただきます。

でも、そのお客様はご自分で載せてくださる雰囲気だったので、
手を出さないで、待っちゃったみたいです。

結局、お客様ご自身がレジ台に載せようとなさるときに、
ちょっと手を添えてお手伝いという形になったのですが、
お客様にとって、それは非常に腹立たしいことでした。



その辺、難しいんですよね。

商品が軽ければ、レジに立ったまま手を伸ばして、
「失礼いたします。お取りしますね」とかごを取れますし、
重い場合は、レジに立ったままだと確実に腰を痛めるので、
レジから出てカートの横に行って同様の声をかけて
かごをレジ台に移します。
でもこれは、下手をすると、「早くレジ台に載せて下さいよ!」
という表現にも受取れてしまうでしょう?
なので、あまり早いタイミングでレジ係が動くのはNGです。

でも、このお客様にとっては、レジ係はもっと早く
お客様のレジかごを進んでお取りすべきだったようです。
お客様ご自身がかごを置くときになって手を出すなんて、
あまりにも親切心が足りないと感じてしまわれたようです。

店長と同僚は10分ほどの謝罪で放免になりました。
以前、もっと理不尽な理由で、1時間怒鳴り続けたお客様もいらしたので、
それを思えばうんといいよと後で同僚を慰めました。

本音を言えば、お客様ご自身でレジ台にかごを載せていただくか、
「(例えば)手が痛いので、かごを載せていただける?」などと
声をかけていただくと、レジ係は助かります。

レジが混んでいる時に、レジからわざわざ出て、
かごをレジ台に置いて、レジに戻るのも時間を取られるのですが、
お客様の「かごを載せて」という声があれば、
時間のロスも、後ろのお客様にとって承認しやすいかなとも思います。
でもそんなのはレジの立場からお願いしたいことであって、
お客様にはお客様の感性がありますから、どうしようもないですけどね。



でもね、以前、1時間怒鳴り続けたお客様がいらっしゃると書いたけれど、
そのお客様はもう来ないかと言えば、普通にご来店されています。
その後、特に怒鳴り続けたことがあるとは聞いていません。
怒鳴る現場を見てしまった者としては、びっくりの事実なんですが、
いろんなお客様がいらっしゃるのですよね。
嫌味ではなく、勉強になります。

私は運が良いみたいで、このお店でお客様に怒鳴られたことはありません。
前に勤めていた写真店では怒鳴られたことがありました。
期限の切れたサービス券を、申し訳ありませんが、期限が切れていますので・・・と
お断りしたら、すごい勢いで、大声で怒鳴られたっけ。
ホントにいろんなお客様がいらっしゃいます~。
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コメント

非公開コメント
        

No title
私もサービス業の経験があるので、色んな人がいるな~と骨身にしみて
わかっています。
どんな時も誠意を尽くすつもりで、そのようにしていますが、
結果として怒らせても、いちいちパーソナルに受け取らないように
しています。じゃないとストレスですから。
No title
いろんなお客様がいらっしゃいますね。
10分怒鳴るのにも驚きましたが、1時間怒鳴るなんて、相当なエネルギーですね。

かごのタイミング、難しいですね。
私は、自分で置けるので、レジの係の方の手を借りることはないのですが、かごが満杯の時は、レジ係の方が手を貸してくださる事はあります。その時は、やっぱりありがたいかな。思いやりが感じられるから。
レジに並んでいるといろんな人を見ますね。山盛りで大変なら、やっぱり、一言、お願いしますと声をかけたらいいのに・・・・と思う事もあります。
No title
そう‥‥😔
いろんな人がいるんですね。
「お客様が第一です」というのも、変な考えだと思っていますよ~
No title
koalaさんの職場の「ジャイアン」さんにしろ、お客様にしろ、
お話を聞く(読む)と、常識の世界に住んでいて良かった~と、
人間としてどうなん?の狭い心で喜んでいます。
人間の喜びの一部は、確実に他者との比較にありますから(笑)
No title
ねえねさんへ

おっしゃる通りですね。
ねえねさんの場合は、いろんな経験がありそう。
私は怒鳴られたことはほとんどないので、
ある意味、楽しています。
No title
tetsumamaさんへ

1時間怒鳴った人は、ちょっと精神的に何かあるのでしょう。
そのお客様が怒鳴った理由を聞いて絶句しました。
レジで接客する際、ご自分だけ移動して、カートをがそのままだったので、
レジ係が「失礼します」とカートを少し前に動かしたそうなんです。
レジ台をはさむので、少しやりにくくて、ゆっくり動かしたのですが、
お客様の足にこつんとカートが当たってしまい、
すぐにお詫びしたのだけれど、怒りが収まらなかったとのこと。

今回の10分怒ったお客様は、お買い上げは軽いもの2品だったので、
手を出すと却って失礼かと、同僚は迷ったんですよ。
いろんな方がいらっしゃいますね。
No title
もこさんへ

とりあえず、お店ですから、お客様の満足が第一です。
でも、それはお客様の方が偉いから、ではないんですけどね。
(私はお客様だから偉い、何を言ってもいい)という感覚は
違いますよと思うけど・・・。
No title
悦子さんへ

他者との比較って、ついてまわりますね。
こういう苦情を大声で主張しないではいられない人とか、
ジャイアンみたいに、自分の思い通りにしないと
気が済まない人というのは、多分一定の確率で存在します。

比較のためにそういう役割を担ってくれているかも?
お疲れ様です・・という風に思うと、ストレスになりません。(笑)