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2020/02/15

2020年02月15日

        

私には自尊心が不足してるのかもと思ったり

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2020/ 02/ 15
                 
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産直で働いています。
レジと商品を並べたりする仕事を交互にするのが私の勤務先のスタイルです。

昨日、職場のレジで対応させていただいたお客様は、感じのいい方が多くて、ありがたかったです。
私はお客様運がよくて、たいていそういう感じなのですが、一昨日は怒りのお客様に巡り合ってしまい、怒られました。
目が据わっていたので、多分、心のケアが必要な方だと思います。

夕方の空いているレジでのことでした。
レジで、商品のバーコードを通しながら、「レジ袋はご入用ですか?」と聞いたんです。
お返事がなかったです。そういうことは時々あります。
手にお買物袋を持っていらっしゃる場合、(これが見えない?)っていう感じで不快になるお客様もおいでなので、再度確認しましたが、手には持っていらっしゃいませんでした。

レジ袋は1枚5円です。
決済後に言われると、また別に5円いただくことになってしまうので、レジ袋を購入したいかどうか聞くのがマニュアルです。
返事のないお客様の方に顔を向けると、怒りの形相で驚きました。
「いるはずないでしょう?!どうしてそんなこといちいち聞くの?!」とかなり怒った口調でおっしゃいます。
これは真に受けて理由を言わない方がいいケースだと思ったので、「失礼しました」と頭を下げて、レジは終わりました。

レジ袋は昔は無料でしたが、ビニールごみを減らす市の政策の協力していまして、5円いただくんです。
スーパーなどでは5円ではなく2年とか3円とか言う安い袋がありますので、苦情をおっしゃる方もおいでです。
ダンボールは無料ですし、無料の透明の袋に入れて帰られるお客さまもおいでです。

でもこのお客様、頭に来すぎて、お買物を袋に入れても帰る気になれなかったようです。
しばらくして、再度レジに来て(空いていたんです)怒り始めました。
私はレジで再度お詫びを申し上げて頭を下げました。
今度は「どうしてそんな大ごとにしたいの?あなたが頭を下げてたら、私はどんな風に見えると思うの?!」
「私の知り合いが買い物に来てるかもしれないと思わないの?そしたら私のこと、どう思う?あなたがそんな風に頭を下げたら、クレーマーみたいに見えると思わないの?非常識な人!」
「ほかのレジの方もこっちを見てるじゃないの。私がクレーマーだと思ってるんじゃないの?あなたのせいで!ほら、隣のレジの人、こっちを見た!」

そのお客様が尋常でないのは、他のお客さまがレジに来て、お会計を済ます間、私の後ろにずっと立っていて、レジが終わってから苦情の続きを始めることでもよくわかりました。
「レジ袋はご入用ですか?」とお聞きしただけなのに。

その後も怒りの理由が少しずつ変わっていきましたが、このお客様の心の中に、この件とは無関係な強い怒りがあるのは明白で、多分その怒りはかなり根深いものなのでしょう。

私の「レジ袋はご入用ですか?」がその怒りに火をつけてしまったのだろうと思いつつ、どういう対応がこの方を冷静にするためのベストなのか全くわからず、困りました。

とりあえず、そのお客様は、6時少し前に、怒りながらも帰って行かれました。私の仕事終わりは6時まででしたので、そのまま職場を後にしました。

お客さまは、多分脅しだとは思うんですが、怒りながら、私の顔と名札を繰り返し私にわかるように見ていました。
名札の名前を覚えて、苦情電話を入れる仕返しが出来ます。
社員さんに事情を離し、苦情電話が入るかもしれませんからよろしくお願いしますと言いました。

自宅に帰ってからは落ち着きましたが、私はビビリなので、電話よりなにより、あの目の座ったお顔が怖かったです。
あのお客さまには、殺したいほど憎い相手がいるんじゃないのか?と思われるような表情でした。
時々、怒りのスイッチが入って、私にしたように怒るにしても、元々の原因がそのままだとしたら、このお客様はずっとその怒りを抱えて生きていくのかと思うと、怖いやらお気の毒やらで複雑な気持でした。

同僚が「私も同じようなことがあって怖かった~。」といってエピソードを離してくれました。
同僚は続けて「でもね、きっと私たちってそういうの、言いやすいタイプなのよ。この人には怒りを爆発させてもいいって思わせちゃうものがあるかも。」と言いました。
そうなのか?そうかもしれない・・・
なめられやすいのか?それは問題ではないか?

立場上、お客様に逆らってはいけない立場ではありますが、一方的に怒られるのを容認しているかどうかは、何となく通じるものがある気がします。

最初に怒られた時に、黙った方が良さそうだと判断したのは、私のそんな性格を物語っているのかも?

胸を張って「恐れ入ります。お客様のために、皆様にお聞きさせていただいております」と柔らかに、でも毅然として言うというスタイルもあったはず。

咄嗟にそう答えることを想像したら、私より、自己肯定感が高い、私は卑屈にはならない!という意思を示した態度のように思われました。
私の、長い物には巻かれよ的性格は、ちょっといけないんじゃないか?
特に卑屈になっている自覚はなかったのだけど、自覚がなかっただけでは?
自尊心が不足してる?

他にも、あのお客様の怒りはどこから来たのかわからないけど、私の中にもきっと、自覚していない過去の怒りが眠っているんだろうなとも思いました。
私は、今は年のせいか、怒りが強く湧くことがほぼありません。逆に、怒りを見るのが嫌いです。まあ好きな方も少ないでしょうが、怒りのエネルギーのとげとげしさを人一倍強く感じてしまうのかもしれません。
それってどういうことなんだろう?
いろいろ考えさせられました。


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